QUY TRÌNH TIẾP NHẬN VÀ GIẢI QUYẾT PHẢN ÁNH, YÊU CẦU, KHIẾU NẠI

(Áp dụng cho khách hàng tại Website: nhasachbella.com)

Nhà Sách Bella luôn tôn trọng và nghiêm túc thực hiện các quy định pháp luật về bảo vệ quyền lợi của người tiêu dùng. Nhằm đảm bảo quyền lợi tối đa cho Khách hàng, chúng tôi xây dựng quy trình tiếp nhận và giải quyết phản ánh, yêu cầu, khiếu nại một cách minh bạch, nhanh chóng và công bằng.

  1. NGUYÊN TẮC GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI
  1. Thương lượng & Hòa giải: Mọi tranh chấp, khiếu nại phát sinh giữa Khách hàng và Nhà Sách Bella đều được ưu tiên giải quyết trên tinh thần thương lượng, tôn trọng và hợp tác đôi bên cùng có lợi.
  2. Trách nhiệm & Minh bạch: Nhà Sách Bella chịu trách nhiệm giải quyết các vấn đề liên quan đến chất lượng sản phẩm, dịch vụ đóng gói, giao hàng, thông tin thanh toán và bảo mật thông tin cá nhân trên website nhasachbella.com.
  3. Tuân thủ pháp luật: Trường hợp khiếu nại không thể giải quyết thông qua thương lượng, vụ việc sẽ được đưa ra cơ quan Nhà nước có thẩm quyền để xử lý theo quy định của pháp luật Việt Nam.
  1. KÊNH TIẾP NHẬN PHẢN ÁNH, KHIẾU NẠI

Khách hàng có thể gửi phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại đến Nhà Sách Bella thông qua các kênh chính thức sau:

  • Hotline chăm sóc khách hàng: 0902659066 (Thời gian hỗ trợ: 08:00 – 17:30 từ Thứ 2 đến Thứ 7)
  • Email tiếp nhận thông tin: bellashop247@gmail.com
  • Trụ sở / Địa chỉ tiếp nhận: 203A Cách Mạng Tháng 8, thôn Võ Xu 5, Xã Đức Linh, tỉnh Lâm Đồng

III. QUY TRÌNH GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI (4 BƯỚC)

Bước 1: Tiếp nhận thông tin khiếu nại

  • Khách hàng gửi nội dung phản ánh/khiếu nại kèm theo các thông tin đối chứng:
    • Mã đơn hàng, tên sản phẩm.
    • Mô tả chi tiết vấn đề gặp phải.
    • Hình ảnh hoặc video minh chứng (ví dụ: ảnh sản phẩm bị lỗi, bao bì móp méo, hóa đơn mua hàng…).
  • Bộ phận Chăm sóc khách hàng của Nhà Sách Bella sẽ xác nhận đã nhận thông tin qua Email hoặc Điện thoại trong vòng 24 giờ làm việc.

Bước 2: Xác minh và phân tích thông tin

  • Trong thời hạn từ 01 – 03 ngày làm việc kể từ khi tiếp nhận đầy đủ thông tin:
    • Bộ phận CSKH chuyển thông tin đến các bộ phận liên quan (Kho hàng, Kế toán, Đơn vị vận chuyển, Nhà xuất bản/Nhà cung cấp) để kiểm tra, đối soát.
    • Xác định nguyên nhân lỗi, mức độ thiệt hại và trách nhiệm thuộc về bên nào.

Bước 3: Đề xuất phương án xử lý & Thương lượng

  • Nhà Sách Bella liên hệ trực tiếp với Khách hàng qua Điện thoại hoặc Email để thông báo kết quả xác minh và đề xuất phương án giải quyết:
    • Lỗi sản phẩm/Giao sai hàng: Đổi mới sản phẩm, giao bổ sung hoặc hoàn tiền theo Chính sách Đổi trả & Hoàn tiền.
    • Sự cố vận chuyển: Hỗ trợ hỏa tốc gửi bù đơn mới hoặc làm việc với đơn vị vận chuyển để bồi thường.
    • Lỗi thái độ phục vụ/Hệ thống: Gửi lời xin lỗi, hỗ trợ điều chỉnh và tặng voucher ưu đãi cho đơn hàng tiếp theo (nếu có).

Bước 4: Hoàn tất xử lý và Lưu trữ hồ sơ

  • Khi Khách hàng đồng ý với phương án xử lý, Nhà Sách Bella sẽ tiến hành thực hiện các biện pháp khắc phục (gửi hàng mới, hoàn tiền) trong thời hạn từ 01 – 05 ngày làm việc (tùy theo phương thức xử lý).
  • Đóng hồ sơ khiếu nại và lưu trữ lịch sử để cải thiện chất lượng dịch vụ.
  1. THỜI HẠN GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI
  • Tổng thời gian xử lý khiếu nại: Không quá 07 ngày làm việc kể từ ngày tiếp nhận yêu cầu hợp lệ từ Khách hàng.
  • Trong trường hợp bất khả kháng hoặc vụ việc có tính chất phức tạp cần sự can thiệp của bên thứ ba (Cơ quan giám định, Đơn vị vận chuyển quốc tế…), Nhà Sách Bella sẽ chủ động thông báo bằng văn bản/email đến Khách hàng về việc gia hạn thời gian xử lý (không quá 15 ngày).
  1. GIẢI QUYẾT TRANH CHẤP TẠI CƠ QUAN THẨM QUYỀN

Nếu vụ việc khiếu nại vượt quá khả năng tự giải quyết hoặc thương lượng giữa hai bên không đạt được kết quả như mong muốn:

  • Một trong hai bên có quyền đưa vụ việc ra Cơ quan quản lý Nhà nước về Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng hoặc Tòa án nhân dân có thẩm quyền để giải quyết theo quy định pháp luật.
  • Bảng phán quyết của Tòa án/Cơ quan thẩm quyền sẽ là kết quả chung cuộc, các bên có nghĩa vụ nghiêm túc chấp hành.